Sledovací systém

Sledovací systém (ticket system) v nějaké podobě znají pravděpodobně všichni vývojáři software. Známým představitelem sledovacích systémů je kupříkladu Bugzilla.

Ve sledovacím systému se evidují náměty, požadavky zákazníků a případné chyby, které se dosud nedostaly do stadia přiděleného úkolu.

Řešení různých situací mívá ve firmě dosti často podobný průběh, který lze shrnout do několika kroků:

1. Námět

Zákazníci nebo firemní oddělení nápadů přijde s myšlenkou, jak vylepšit stávající produkt, případně s myšlenkou na produkt zcela nový. V tomto stadiu se myšlenkou nikdo nezabývá, ale je škoda nechat myšlenku zapadnout. Námět se tedy zaregistruje do sledovacího systému a zde čeká (někdy i hodně dlouhou dobu) na vyřešení. Vyřešením můžeme chápat například jeho zamítnutí nebo popostrčení blíže k realizaci.

Sledovací systém mohou využít jak vaši zákazníci (pro vytváření námětů a požadavků), tak i vaši vlastní zaměstnanci či jednotlivá oddělení. Ve sledovacím systému lze vytvořit několik různých front (náměty, požadavky, chyby) a pověřit někoho jejich sledováním. Dále lze záznamy ve sledovacím systému rozlišovat podle kategorie (podobně jako u ostatních komponent EGroupware) a podle verze. Verze slouží k rozlišení různých produktů - frontu pro hotovou, ostrou verzi budou využívat především zákazníci pro hlášení chyb a případných námětů. Frontu pro vývojovou verzi budou využívat především vaši vlastní zaměstnanci pro evidenci námětů a odstraňování chyb u nehotových, vývíjených produktů.

2. Požadavek

Námět se ujal. Zákazníci nebo marketingové oddělení vidí v námětu budoucnost a požadují jeho uvedení do praxe.

3. Projekt

Námět nebo požadavek opustil oddělení nápadů a byl přijat k realizaci. Nyní je potřeba vypracovat projekt, vytvořit rozpočet, rozdělit úkoly a dohlédnout na jejich plnění.

4. Úkol

Požadavek je vypracovaný v podobě projektu. Je detailně naplánovaná jeho realizace a rozdělují se pracovní úkoly jednotlivým lidem.

5. Pracovní výkaz

Jednotliví pracovníci (vývojáři, dělníci) plní své zadané úkoly a vykazují svou činnost svým nadřízeným. Projekt se plní výkazy o odvedené práci, začínají se sledovat náklady a porovnávat s naplánovaným rozpočtem.

6. Splnění úkolu

Jednotliví pracovníci dokončují své přidělené úkoly. Projekt se začíná postupně realizovat.

7. Dokončení projektu

Byl splněn poslední úkol přidělený v rámci projektu. Projekt je dokončen. Ve sledovacím systému je možné původní námět odstranit (skrýt před veřejností).

8. Odstranění chyb

Nikdo nejsme dokonalý - i v sebelépe naplánovaném a vypracovaném produktu se mohou objevit různé chyby. Sledovací systém lze využít i pro evidenci takových chyb. Po zadání chyby ve sledovacím systému může pracovník zodpovědný za jejich řešení přidělit odstranění chyby příslušnému pracovníkovi nebo pracovní skupině. Celý cyklus se tak opakuje od kroku 4.

Odměny za splnění požadavků

Záznamy ve sledovacím systému nemusejí být dosud součástí žádného projektu, nemají ani přidělené žádné úkoly, které by bylo povinné plnit. Aby mohli být lépe motivováni pracovníci schopní daný požadavek či námět uskutečit, je možné na vyřízení požadavku vypsat odměnu. Při takové motivaci je vyšší pravděpodobnost, že vaši pracovníci budou sami sledovat různé fronty ve sledovacím systému a budou rychleji vyřizovat požadavky svých zákazníků.

Propojení sledovacího systému s poštou

Sledovací systém je možné propojit s poštou. Sledovací systém můžete nastavit tak, že bude pravidelně procházet některou z poštovních schránek (například schránku uživatelky Dana Vedoucí) a hledat zde poštu určenou pro adresu namety@mojefirma.cz. Nastavení různých aliasů není sice součástí EGroupware, ale nastavit několik různých adres pro jednu poštovní schránku administrátor vašeho poštovního serveru jistě dovede - jde obvykle o zcela triviální záležitost. Pošta určená pro tuto adresu se pak automaticky vloží do zvolené fronty ve sledovacím systému.

Potud zní propojení pošty se sledovacím systémem jako pohádka. Ve skutečnosti je ale propojení na hranici použitelnosti. V česky mluvících a píšících zemích kvůli problémům s kódováním utf-8, především pak ale kvůli nemožnosti nastavit více různých adres pro různé sledovací fronty. Já mám ve svém sledovacím systému například požadavky týkající se EGroupware, které přicházejí z webu http://bravenec.org/, zároveň však potřebuji odděleně sledovat požadavky z webu obchodní aplikace Brave equity. Ačkoliv požadavky a dotazy od lidí zvědavých na EGroupware a požadavky od akciových obchodníků přicházejí na zcela rozdílné poštovní adresy (končí však ve stejné schránce), sledovací systém není schopný mezi nimi rozlišovat. Adresu pro příchozí požadavky mohu nastavit pouze jednu.

V praxi je tak lepší na propojení sledovacího systému s poštou nespoléhat a raději pověřit zadáváním požadavků do sledovacího systému živého člověka, případně zpřístupnit sledovací systém svým zákazníkům přes internet.

Databáze znalostí

Databázi znalostí si můžete představit jako seznam různých článků nadepsaných například "Přechod Exim na Postfix" a obsahující více či méně podrobný návod na vyřešení diskutovaného problému. Databázi znalostí ve své praxi používám na vytváření různých stručných návodů - při řešení konkrétních problémů totiž nikdy netuším, kdy se mi bude podobné řešení znovu hodit. Díky poznámce v databázi znalostí nemusím zas a znovu vynalézat kolo.

Články v databázi znalostí je možné třídit podle kategorií, nelze je však propojit přímo s projektem. Článek však lze propojit se záznamem v infologu, nepřímo tak může být článek i součástí vašeho projektu.

Záložky

Záložky v EGroupware jsou pokusem o sdílení různých odkazů do internetu. Záložky jsou však nepropojitelné s ostatními komponentami EGroupware, nemohou se tedy vyskytnout například jako součást projektu.

Wiki

Součástí EGroupware je i jednoduchý systém wiki. V použitém systému je dost rozdílů oproti rozšířené MediaWiki, systém je mnohem jednodušší. Přesto může být wiki vestavěná v EGroupware vhodným prostředkem pro psaní interní dokumentace. Sám používám raději systém MediaWiki - ne však pro dokumentaci spojenou s různými projekty v EGroupware. Výhodou wiki v EGroupware je totiž především základní nastavení přístupových práv (články si nemůže přečist nebo je měnit kdokoliv) a provázanost se zbytkem systému EGroupware (vše na jednom místě). Podobně jako u databáze znalostí však nelze propojit dokument ve wiki přímo s projektem, je potřeba využít jako prostředníka infolog.

Správce souborů

Za použití správce souborů můžete na server uložit různé soubory. Bohužel však není možné vytvořit vazbu mezi takto uloženým souborem a zbytkem systému. V praxi to však není na závadu, neboť různé soubory lze připojit jako přílohu prakticky ke všem důležitým součástem EGroupware (k infologu, kontaktům, pracovním výkazům, kalendářům i k projektům).

Redakční systém

EGroupware obsahuje i jednoduchý redakční systém, který by vám měl umožnit přímo v EGroupware vytvořit veřejné internetové stránky. Součástí takového webu mohou být ankety, novinky, články z wiki, různé formuláře a podobně. I když jsem se snažil s redakčním systémem skamarádit, nepadli jsme si do oka. Pro vytvoření firemního webu bych rozhodně sáhnul po redakčním systému, který je na tvorbu webových stránek přímo zaměřen - například Drupal.

Potřebuje-li však někdo těsné propojení svého firemního webu s EGroupware a podaří se mu internetové stránky v EGroupware rozchodit, může si ušetřit spoustu práce s různými vstupy či výstupy přímo z EGroupware.